Сервис и упаковка
"- Я  покупаю   самолет!   -   поспешно   сказал   великий комбинатор. - Заверните в бумажку.
  - С  дороги!  -  крикнул  механик,  подымаясь  вслед  за пилотом.
  - Транспорт  совсем отбился  от  рук.." - только и сказал Остап глядя на Корейко


 "Золотой Теленок", Ильф и Петров.

Хотя мы периодически посещали Европу проживая в Японии, и провели некоторое время в Германии до переезда в Токио, европейский сервис нас откровенно шокировал после возвращения в Германию. Поистине, к хорошему привыкается очень быстро, и особенно это видно на контрастах. Для меня вне всякого сомнения: японский сервис является одним из самых лучших в мире по общим показателям, как то доброжелательность, готовность помочь, качество обслуживания и упаковки, ассортимент услуг. Собственно, немцы и сами активно жалуются на качество обслуживания, а в остальной Европе, судя по моему опыту, ситуация если не хуже, то уж точно не лучше. В чем это все проявляется и что больше всего колет узкий "японский" глаз?   
 В Германии каждый считает себя персоной VIP, включая обслуживающий персонал во всех ипостасях. Соответственно и поведение строится на этом принципе. Вы не пробовали просить завернуть в газетку в-о-от эту вот селедку у английской королевы или на худой конец у испанского короля? Лично я это делаю почти каждый шоппинг. В супермаркетах настоящее самообслуживание, спасибо хоть вывозят товары со склада. Если вам что-то не ясно или есть вопросы, вы рискуете получить проблему: найти персонал, идентифицировать его с нужным вам отделом и получить нужную информаци, если удались первые две стадии – дело не из легких. Как правило, в отделе либо никого нет, либо проходящий сотрудник бросает на ходу "я из другого отдела". Надо идти в информационный отдел и  там по радио вызовут нужного вам человека, с которого вы можете попытаться получить необходимую вам информацию. Помнится, что в самый первый месяц проживания в Карлсруэ, в WalMart-е я попытался задать вопрос пробегающему мимо человеку в фирменной куртке. Лучше бы я этого не делал... Я выслушал длинную тираду о том, что он не из этого отдела (ну, это стандартное начало ответа), что у него и без того куча дел, что вообще у него там что-то в жизни не ладится и т.д. Кажется, он прибавил еще что-то покрепче напоследок, но мой слабый немецкий не позволил это понять. Надо отдать должное, он добился эффекта – я остался стоять на пару минут в абсолютном оцепенении: собственно, я ему ничего не сделал, только спросил. Еще были свежи воспоминания о токийских department stores, где проблемой было избавиться от слишком услужливых продавцов, которые вездесущи, появляются ниоткуда и преследуют вас везде – только изъяви желание, господин. Да уж... Предполагаю, что в Японии за такое поведение, какое я наблюдал в Walmart, служащего публично казнили бы прямо на пороге супермаркета и потом вывесили бы тело на обозрение с табличкой "Он не любил покупателя". 
 Ладно, что есть то есть. Впрочем, ситуация в немецких магазинах бывает и иной, когда работники доброжелательны и услужливы - хотелось бы, правда, чтобы это было чаще. Еще одной характерной чертой Европейского сервиса является широкая дифференцированность по качеству в зависимости от брэнда. Это касается не только сервиса, но и вообще качества товаров и услуг в Европе. Есть товары и услуги для бедных - сети магазинов Penny, Lidl, Aldi; есть для богатых - Kaisers, Hit; есть что-то промежуточное, причем если услуги в первой группе можно еще прожевать и проглотить (ну, подумаешь - кинули тебе в лицо твою селедку), то покупать серьезные вещи в этих магазинах я бы не рекомендовал – если уж и купили, выбросьте их в корзину прямо в магазине, меньше нервов будет стоить. Если про селедку в лицо – это, конечно, преувеличение, то второе – чистая правда, испытанная на себе. В Японии мы отвыкли от мысли "мы не так богаты покупать дешевые вещи", т.к. там даже самое дешевое работает, только с меньшим количеством опций и прибамбасов. Здесь же самое дешевое либо не работает, либо быстро умирает. 
 Качественно другой подход к обслуживанию виден везде. Например, очень характерным является рабочее место кассиров в супермаркетах. В Германии они сидят на креслах, транспортер подает им товары и кассир почти швыряет их в выходной лоток. Ваша обязанность их подхватывать (могут и разбиться), складывать в пакеты или обратно в трэйлер, что лучше, так как на подходе уже другой покупатель, а кассир не всегда утруждает себя ожиданием, пока вы заберете свое барахло из лотка (есть, правда, двухлоточные кассы, но это не всегда помогает). Бесплатные пакеты для упаковки есть лишь в некоторых супермаркетах, я лично видел только в Walmart, видимо потому, что это американская фирма. Теперь посмотрите на фото справа, сделанное в Мэдисоне, штат Висконсин - кассир стоит. Почему? Потому, что так удобнее упаковывать товары, разные в различные пакеты, сортировать их по мягкости/жесткости, - вообщем, предоставлять настоящий сервис, который в Америке на высоком уровне. В Японии ситуация еще почище – у вас с поклоном возьму деньги двумя руками и также отдадут сдачу и чек, опять двумя руками и низко склоня голову. Когда я говорил, что мы испытали шок в первое время, я не рисовался. Просто к этому действительно привыкается быстро...
Про упаковку надо говорить отдельно. Проблема состоит из двух частей: упаковать и распаковать. И та и другая решаются очень болезненно здесь. Упаковочного сервиса почти нет, очень часто он платный, про продуктовые супермаркеты разговора вообще нет. Что же касается распаковки упакованных товаров, то я уже привык сразу идти за плоскогубцами и тесаком, если мне надо открыть, например, маленькую рулетку (см.фото). В большинстве случаев, либо все намертво заплавлено в полиэтелен, без концов и намеков на веревочки, либо слегка упаковано в что-либо тоненькое. Коробки так хитроумно и экономно выкроены, что бывает трудно найти содержимое в них. Увы, дружественная покупателю система "дерни за веревочку, дверь и откроется" здесь практически не работает. Похожее отношение проявляется не только в товарах, но и в услугах – в сервисных фирмах, туристических бюро, автосервисе. Правда, несомненным преимуществом Германии является многоязычность: вы почти всегда найдете человека, говорящего по-английски, или даже на вашем родном языке. Что же касается квалификации штата, я с одинаковой вероятностью встречал несведущих продавцов во всем мире. Тут, увы,  зависимость простая: если человек в чем-то разбирается, он не будет работать "на прилавке", если ни в чем не разбирается – ему туда только и дорога. Перед глазами стоят примеры как из Японии, так и свежие немецкие.
Значительно меньший уровень автоматизации сервиса, то есть использование автоматов и vending machines. В Европе сказывается более высокий уровень вандализма. Табачные автоматы никак не сравнимы с яркоосвещенными, блестящими и принимающими почти любые деньги японскими vending. Количество таких автоматов тоже сравнительно невелико. Даже банковские ATM машины, находящиеся под защитой, и те представляют собой упрощенные копии японских продвинутых монстров. К примеру, я ни разу не видел банкоматов, принимающих деньги и тем более нет речи о монетах. Правда, существенным плюсом является доступность их в любое время суток (в Японии после 20.00 фиг деньги где снимешь), и унифицированность сиситемы Eurocash по всей Европе, когда с карточкой EC можно снять деньги в любой стране, только в Испании банкоматы не принимали их, несмотря на явно стоящий на автомате значок. 
 Более развиты билетные автоматы, но и они не так надежны: часто не работают или "забывают" дать сдачи. Сейчас Deutsche Bahn устанавливает везде новые билетные автоматы, позволяющие купить практически любой билет и принимающие банкноты и карточки, но они тоже не лишены недоработок: их touch-screen очень нечувствительный и приходится чуть ли не продавливать экран для выбора опции, а единственная ошибка во вводе часто приводит к тому, что приходится проходить длинное меню вопросов с самого начала. 
 Почта и телефон.  Первая работает очень цивилизованно и надежно. Частные компании, предоставляющие услуги экспресс-почты не так распространены как в Америке и Японии, видимо из-за относительной дороговизны и не такого интенсивного ритма жизни в Европе, как в упомянутых странах. С телефонами же ситуация более печальная. Что касается вообще провайдинга, то ситуация аналогична японской: монополистический провайдер Deutsche Telekom (как и NTT в Японии) предоставляет хорошую дорогую связь. Есть куча мелких вновь появившихся фирм, которые обеспечивают дешевую, и зачастую плохую связь, обычно internet-phone с потерями пакетов, эхо и прочими издержками интернет-связи. Правда, большим плюсом является доступность этих фирм и возможность легкого выбора: они все имеют Call by Call опцию, т.е. идешь, например, на billiger telefonieren, выбираешь страну, получаешь список компаний и их префикс для набора номера. Не нравится одна, пользуешься другой, но никаких предварительных регистраций, Callback-ов и пр. Да, опции регистрации тоже есть и предоставляют более выгодные тарифы, но тогда вы теряете время на регистрацию и если впоследствии качество связи данной фирмы ухудшится (обычное дело), то вам опять надо регистрироваться и т.д. В Японии все было основано на пре-регистрации, обычно это была система callback из Америки, а потом еще японские монополисты отлавливали ваши callback и чиниля всякие препоны, типа "а не пользуйся дешевой американской связью". Что совсем плохо в Германии, то это доступность и количество общественных телефонов. Из-за вандализма их устанавливают в основном в многолюдных местах, большинство из них принимают только карточку, которую можно купить отнюдь не в любом магазине, монетных аппаратов осталось мало. Вообщем, если вам надо позвонить вечером в воскресенье, не на центральной улице, а у вас не оказалось карточки, то расслабляйтесь и  спокойно продолжайте свой уикенд – у вас нет никаких шансов. После Японии, где из одного телефона-автомата виден следующий, почти все принимают монеты и карточки и в каждом третьем установлен автомат продажи карточек за банкноты для тех, у кого нет монет, ситуация печальная. Спасает доступность и дешевость мобильной связи, но бывает ведь по-всякому, когда нет под рукой handy...

 


 
Русские и Рейхстаг Дойче Орднунг Автомобили Работа Немецкий социализм Товары народного потребления Советы
Европа, больная старуха Сервис и упаковка Транспорт Баден-Вюрттемберг Кухня Образование Ссылки