Сервис
 
"Официантов  Арчибальд  Арчибальдович  удивил  не  менее,  чем   Софью Павловну. Он лично отодвинул стул от столика, приглашая  Коровьева  сесть, мигнул одному, что-то шепнул другому, и два  официанта  засуетились  возле новых гостей,  один  из  которых  свой  примус  поставил  рядом  со  своим порыжевшим ботинком на пол. Немедленно исчезла со столика старая  скатерть в желтых пятнах, в воздухе, хрустя крахмалом,  взметнулась  белейшая,  как бедуинский бурнус, а Арчибальд Арчибальдович уже  шептал  тихо,  но  очень выразительно, склоняясь к самому уху Коровьева..."

"Мастер и Маргарита". М.Булгаков

Сервис в Японии можно оценить как очень хороший. За несколькими исключениями, природа которых мне совершенно непонятна, здесь очень ценят клиента и делают ради него все. Под сервисом я понимаю здесь обслуживание клиента в фирмах, магазинах и государственных офисах, туристические услуги. Если сравнивать японский сервис с американским, то еще можно говорить о некоторых недостатках и преимуществах первого, при сравнении же японского стандарта с европейским, особенно немецким, увы, последний не выдерживает никакой критики. Об этом много говорят в Германии сами немцы, пишут и обсуждают на телевидении, но ситуация не улучшается. Это прямое следствие немецкого социализма, когда работник супермаркета или фирмы надежно защищен законом от увольнения, рабочее время строго регламентировано и никто не имеет стимулов перерабатывать или работать с полной отдачей. Такое ощущение, что для наказания или увольнения работника, плохо обслуживающего клиента, надо по меньшей мере чтобы первый изнасиловал второго на рабочем месте… Но все-таки о Японии. В магазинах и фирмах услуг Вас как правило приветливо встречают улыбкой и готовы сразу же предоставить посильную помощь. Если Вы не говорите по-японски, иногда даже лучше отвергнуть эту помощь изначально, ибо они будут изо всех сил стараться Вам помочь, и Вы можете потратить много времени на попытки объяснить друг другу элементарные вещи. Но никто Вас не бросит, будут кудахтать и крутиться вокруг до победного, огорчатся, если не смогут помочь. Получается даже немного обратный эффект – слишком навязчивый сервис. Однако это поправимо - если дать понять, что не нуждаетесь в нем, Вас немедленно оставят в покое. Если же Вам действительно нужна помощь, достаточно поднять руку или произнести погромче «сумимасен», и тогда неизвестно откуда выскочит услужливая японка/японец. Для сравнения, в Германии, в супермаркете например, первая проблема – найти кого-нибудь из персонала. Потом Вы вероятно выслушаете что-то типа «я не из этого отдела», «мое рабочее время закончилось», или даже «я никому ничего не обязан». Услышав Ваш акцент, ожидайте соответствующего ухудшения отношения к Вам. Редкий случай, когда Вас действительно хорошо обслужат… В ресторанах сервис получше, в супермаркетах и гос.учреждениях – совсем плохой. В Японии же уровень и качество услуг практически одинаков везде, за небольшими исключениями. Первое исключение – это бюро путешествий, именно заказ билетов по телефону. Я не понимаю, почему эта сфера услуг имеет действительно скверный сервис, но мой многократный опыт и опыт моих коллег не оставляет сомнений в систематичности этого факта. Типичная картина заказа билетов выглядит следующим образом. Вы звоните в агенство, Вас мило приветствуют, выслушивают (многие агенства в Токио имеют англо-говорящих сотрудников), предлагают по желанию различные варианты билетов. Потом Вы просите прислать факсом выбранные варианты для сравнения, либо распечатку Вашего маршрута и инвойс, если Вы уже выбрали маршрут и перевозчика. Вам говорят, что сделают это через пару часов и Вы с сознанием выполненного долга терпеливо стоите перед факсом. Ну и напрасно. Вы ничего не получите ни в ближайшие часы, ни в ближайшие годы. Как надо делать? Либо звонить агенту, с которым Вы уже работали и знаете, что он не из разряда вышеописанных, либо посылаете факсом запрос с описанием своего маршрута в 15-20 агенств и вероятно получите 2-3 ответа. Потом надо постоянно звонить в эти откликнувшиеся агенства и напоминать, прессинговать, требовать… В моей компании мы заказывали билеты для командировок сами и я поимел много такого негативного опыта. Почему это так происходит на фоне качественного японского сервиса? Загадка… Еще один пример плохого сервиса – это иммиграционные бюро. Но тут все ясно – там обслуживают иностранцев. В этом смысле, иммиграционные бюро всех стран мира примерно одинаковы…

Качество и высокий уровень упаковки товаров в Японии начинаешь ценить только когда пытаешься с помощью плоскогубцев, ножниц, ножей и зубов открыть, к примеру, упакованную зубную щетку, купленную в Европе. Увы, дешевизна товаров в Европе почти автоматически предполагает сравнительно худшую в плане материала и исполнения упаковку. Зачастую встречается ситуация, когда либо вещь упакована в тонкостенный пакетик, либо намертво заплавлена в толстый полиэтелен. Редко встречается «дружественная» упаковка, когда продумана ситуация «дерни за веревочку – дверь и откроется», что является почти стандартом в Японии. И это несмотря на высокую герметичность (высокая влажность в стране) и эстетичность. Упаковочный сервис в магазинах предоставляется бесплатно и присутствует практически во всех больших магазинах. В супермаркетах, где актуальным является скопление покупателей у касс, сервис тоже тем не менее на очень высоком уровне. Кассир аккуратно уложит и рассортирует Ваши покупки в корзины, так чтобы хрупкие товары ни в коем случае не оказались придавленными, полуфабрикаты упакует дополнительно в пакеты, поклонится принимая деньги и отдавая сдачу (ну, это уже чисто японское). И все это несмотря на то, что стоит она на кассе уже не первый час. И именно стоит, не сидит! Это является еще одним неявным указанием на качество сервиса. Попробуйте сидя в кресле перкладывать товары из одной корзины в другую, одновременно доупаковывая некоторые в разного калибра пакеты, считывать штрих-коды и еще работать с деньгами. В Европе почти все кассиры сидят и соответственно процедура выглядит несколько иначе – рук хватает только на то, чтобы подхватить с конвейера товар, считать код и швырнуть его на выходящий лоток. А там только успевай подхватывать… Об упаковке и сортировке говорить просто смешно – только в очень немногих супермаркетах можно бесплатно получить полиэтиленовые пакеты. Японский сервис, - в ресторанах, поездах, на курортах и автодорогах,  везде - так же качественен, как и в магазинах. Почему японцы так услужливы и так заботятся о клиенте? Иногда мне кажется, что это одно из условий жесткого японского капитализма и конкуренции, иногда в этом видится культура и традиции, пришедшие из глубины веков. А может быть, это просто привычка и воспитание, или, скажем,  национальная гордость…  Скорее всего, все вместе взятое. 

Еще пару слов о сортировке и утилизации мусора. Из-за перенаселенности страны и дефицита места эту тему можно записать в позицию выживаемости нации. Японцы проводят почти полную утилизацию, с минимальными экологическими последствиями и потому общество надеется, что Вы будете детально сортировать мусор перед тем как выбрасывать. Раз в полгода Вам дается инструкция как, что, куда и когда сортировать и хозяйки тратят много времени на сепарацию отходов – например, отделяя пластиковые части мусора от бумажных и деревянных и т.д. Соответственно, есть много типов отходов, и каждый тип мусора выбрасывается в определенный день (пищевые отходы как правило вывозятся ежедневно, по соображениям гигиены). Это рациональнее чем, например, в Германии, где есть только recycling, стекло и прочие отходы. Правда, в Японии Вас загружают дополнительной работой по этой сортировке, но все не так уж строго - японцы тоже не так уж щепетильны в этом вопросе.
 

Отдельно следует сказать об уличных автоматах, продающих напитки, еду и прочие товары первой необходимости. В Японии они сделаны очень качественно, работают очень надежно, расставлены практически везде и предлагают очень широкий сервис. Отсутствие криминала и вандализма позволяет ставить эти машины в порой совсем неожиданных точках. Это любимая японская штучка – делать сюрпризы. Едете Вы где-нибудь в глухомани, лето, жара, хочется пить, и тут  раз – стоит автомат с ледяными напитками! Холодильник и нагревательные элементы внутри машины работают беспрерывно и холодные напитки действительно ледяные, а кофе на самом деле горячий. Разливной кофе можно заказать с кучей опций: сколько сахара, сливки, крепость и т.д., а вот баночный кофе, наверное изобретенный в Японии для продажи его в автоматах, просто дискредитирует понятие «пить кофе», но это единственное исключение в славной семье vending machines. Эти аппараты продают также сублимириванный нудл (горячая вода тут же), сигареты, пиво, саке, и т.д. Принимают практически все номиналы монет и банкноты в 1000 йен, дают сдачу. Причем на моей памяти ни разу не «обманули», т.е. честно отдавали сдачу и товар. В Германии я просто боюсь втыкать куда-либо свои деньги. Что касается сигаретных автоматов, эти работают строго на ставке 50/50, т.е. отдают сигареты или деньги только в половине случаев. Билетные автоматы тоже любят забрать 50 марок и сделать вид, что ничего не случилось. Да и европейский вандализм не позволяет делать их изящными – они скорее похожи на сейф и вызывают внутреннюю волну генетической ненависти к грабителю, чем на завлекающего своей открытостью «японского» продавца товаров.

 
Нация Пространство Общество Отдых Работа Кухня Транспорт
Медицина Японки Образование Гайдзины Сервис Советы Ссылки